关于《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》的解读

　　为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求，回应社会改革呼声，提升政务服务水平方面的导向性作用，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，提供公平可及、优质高效的政务服务，深圳市政务服务数据管理局于日前印发了《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）。现解读如下： 

　　一、出台背景

　　2006年，市政府办公厅印发《深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法》（深府办〔2006〕113号）（下称《大厅暂行办法》），已于2022年12月31日到期。

　　2019年，《优化营商环境条例》（中华人民共和国国务院令第722号）签发，第四十九条规定“政府及其有关部门应当建立便利、畅通的渠道，受理有关营商环境的投诉和举报”。

　　2022年2月，《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）印发，要求各级服务中心“设置‘办不成事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”。

　　为贯彻落实相关要求，进一步完善我市政务服务意见征集和处理评价体系，促进深圳市政务服务高效廉洁、依法行政、服务为民，借鉴北京市、上海市、江苏省、济南市、长沙市等省市做法，对《大厅暂行办法》进行了修订。

　　按照全市政务服务工作部署，经广泛征求各区（含新区、深汕特别合作区）、各相关部门和社会公众的意见，修改形成了《暂行办法》，并报市政府审定后由市政务服务数据管理局印发实施。

　　二、修订内容

　　（一）扩大了适用范围。受制于时代限制，《大厅暂行办法》仅规范了市政务服务中心（原市行政服务大厅）范围内的政务服务投诉处理。为了更好满足新形势下全市政务服务投诉处理的需要，《暂行办法》扩大了适用范围，除税务等上级业务指导部门已出台全国统一投诉处理规定外，全市各级政务服务机构、窗口服务单位及其工作人员的投诉处理工作均适用本办法。

　　（二）扩大了受理范围。《大厅暂行办法》采取了正面列举的方式对受理范围进行了界定。为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）关于“设置‘办不成事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”的意见，《暂行办法》采取了负面除外的方式扩大了受理范围，即明确要求除外情形外办理政务服务过程中产生的投诉，投诉协调室均应受理，为政务服务评价体系提供兜底作用。

　　（三）细分了投诉类别与办理流程。根据投诉处理工作实际，《暂行办法》按照投诉事项复杂程度、投诉事项为服务环节或审批环节、投诉事项涉及多个主体等多个因素将投诉事项分类成现场处理类、登记转办类、介入处理类，分类指引投诉协调室进行受理转办以及后续处理。

　　（四）丰富了投诉处理工作的情形。增加了投诉争议处理、办理结果申诉、投诉终止等情形的处理方式。要求做好投诉归档等工作，形成投诉处理闭环。

　　（五）压实了政务服务管理部门指导监督职能。《暂行办法》明确了政务服务管理部门应当介入处理的投诉情形，明确了上级政务服务管理部门可对下级政务服务管理部门投诉办结件进行再次审查，落实落细了政务服务管理部门的指导监督职能，切实保障投诉人的权益。

　　（六）增加了投诉处理工作的责任追究。明确了投诉处理工作的工作纪律，要求不得阻扰投诉、不得打击报复、不得泄露保密内容、不得消极履职、不得收受贿赂，要求严格遵循回避原则。对于违反工作纪律的且情节严重的，移交本级纪检监察机关调查处理。 

　　（七）其他。与深圳市民生诉求改革工作形成制度衔接。