南方日报：实现政务办事“攻略”共享 开发卡通形象IP“吸粉” 南山这只“政务知了”不一般

    “夜间施工噪音污染归哪个部门管？”“餐饮、娱乐、洗浴场所需要编制哪类环评报告？”“和姐妹开了家美容店，小本经营，我们这样搞定了卫生许可证。”你是否知道，南山区有这样一个平台：网友共享政务办事经验，形成有故事感、有代入感的“攻略”，各种规章制度不再是生硬的条款。

　　为了解深圳湾体育场跨年活动批文事宜，南山区某文化公司职员方女士最近总是“泡”在南山政府在线网站。她发现，网站上一个名叫“政务知了”的平台，和传统政府网站的“画风”不太一样。

　　求“攻略”、分享经验甚至“吐槽”，这款以开放、互助、共享为主题搭建的答疑平台，对“官方发布”的办事指南和信息进行了鲜活补充，为办事群众提供更加快捷、优质、高效的政务服务，成为了南山区政务服务供给侧结构性改革的一个缩影。

　　1.解决群众办事的难点和痛点

　　近年来，各级政府推进政务公开及“互联网+政务服务”工作全面提速。提高政府公共政策制定、公共管理、公共服务的响应速度，需要有改革创新思路，积极探索公众参与新模式，完善公众参与渠道，不断拓展政府网站作为政务公开、政务服务第一平台的功能。

　　因此，南山区提出要通过改革创新着力解决群众办事的堵点、难点和痛点，把政府主导、供给导向的信息公开变成公民主导、需求导向的信息公开，让信息更通畅、服务更优质。其中，瞄准的改革点就是与群众息息相关的办事服务。

　　11月30日，由南山区数字政府建设管理局（区政务服务局）（以下简称“数字政务局”）全新打造的政务公开及政务服务咨询互助、分享共建新平台——“政务知了”，在南山政府在线网站、南山政务服务微信公众号同步上线试运行。

　　数字政务局相关负责人介绍，南山区建立“政务知了”政务服务公众互助共享平台的想法早已有之。“政府网站的办事指南，主要注重权威性、规范性和原则性，有的办事条款因为专业性较强，表述如同法律规范文本，‘官话’太多，毕竟依法行政是主要出发点，需要强调原则，因此实际应用就显得 ‘颗粒度较粗’。”

　　该负责人说，“办事指南千人一面，但办事群众情况却千差万别，服务的细致度和实用性相对不够。”“政务知了”以办事群众的真实经历分享为主，易于接受、理解和网络传播。

　　他还举例，自己的亲朋好友这两年因为孩子出生、上学等问题经常要办理各种证明和证件，在政府网站看到的办事指南或多或少存在不够明晰的问题，特别是在机构调整、政策变化后，内容不能及时更新，造成办事困扰。

　　“有的是街道办理，现在下放到社区了，或者之前只要提供父亲的证件及复印件就可以，现在又要同时提供母亲的相关材料；还有的社区工作站搬迁了，但相关信息没有及时更新，有些公开电话总是占线……当然，深圳各级单位的办事服务还是很好，阻碍并不是很多，但如果在政务公开及办事服务方面做足功夫，使之更接地气、更加精细，是不是更有助于促进政府有效施政？”

　　2.从“民问官答”到互助共享

　　据了解，“政务知了”是南山区探索公众参与政务公开、政务服务的创新举措，“政府搭台，网友唱戏”，这个平台能让办事企业和群众参与，将有故事感、有代入感的办事体验整理成“攻略”进行分享，让用户鲜活的“网言网语”被其他办事群众知道、了解，将传统的“民问官答”变为“办事群众互助共享”，是对“官方发布”的办事指南和信息进行鲜活补充。

　　在命名上，“知了”字意为“知道”“了解”，知了又名“蝉”，知了的特点是“一只独唱，一群合鸣”，贴合政务服务公众互助共享平台的核心理念和功能主旨。

　　数字政务局将这个平台IP进行了打造，绘制了“小知了”的可爱卡通形象、场景卡通表情包等，通过文化创意、新颖鲜活的展现形式和页面设计，打破传统政府网站模式，力求提升互联网用户体验感、参与感。

　　IP形象是体验经济时代的“吸粉利器”，因此，数字政务局也将充分开发“政务知了”IP，除成套表情包外，还将创作以相关IP人物为主的漫画、视频，制作立式人偶、年度日历、钥匙扣等相关IP文创衍生品，提高用户辨识度、认同感，吸引公众广泛参与，赋予平台生命力。

　　“政务知了”用户分为“知了粉”“知了侠”“知了君”，划定用户群体范围，以实现用户的“情感溢价”。“知了粉”是在政务知了平台注册、分享办事体验、咨询问题的所有用户；“知了侠”是政务知了“月度之星”“年度之星”等达到一定积分的热心办事群众、企业人员；“知了君”是南山政务中心领导的平台管理、运营团队。

　　3.多声道实现政务服务精准化

　　笔者通过访问南山政府在线网站、南山政务服务微信公众号看到，“政务知了”的办事主题分为设立变更、人力资源、环保绿化、医疗卫生、其他等八大类。

　　这些分类根据南山区政务服务热门办理事项选定，后续还会作进一步完善、调整，“知了粉”可以根据自己办事经验，整理出步骤，还可以图文并茂说明。办事企业和群众则可根据需求自选参照。

　　用户注册后，可以分享办事体验、提问、回答、评论，将感兴趣的话题收藏，对话题答案进行点赞，对违规话题或答案进行举报。“政务知了”平台页面简洁清新，卡通代言人形象生动、活泼，有别于传统政府网站互动平台正式、严肃的风格，有利于吸引公众广泛参与、易于互联网传播。

　　“我们不是自说自话的‘单声道’，内容由网友提供，在可读性上，更具互联网知识特征。”数字政务局相关负责人介绍，办事体验分享也不单一靠办事群众或者企业提供，后续将搜集、整理线下实体大厅、门户网站及政务服务网、政务服务热线电话等渠道公众咨询的热点问题，结合政务服务阶段性热门办事事项，运用大数据分析，在“政务知了”平台开辟专题区域，以“知了君”的名义主动答疑形成话题，引导网友集中讨论、共享经验。

　　比如应届毕业生接收和落户、幼升小、小升初报名等都是阶段性热点办事事项，群众有很多问题需要咨询，预判热点办事问题并提前引导、解答，能让群众少“走弯路”。

　　“我们不是为了创新而创新，我们的主要目的是为了让政府主导的公开信息和群众需求精准对接，让南山区的政务公开、政务服务更亲民、更便民。”该负责人介绍，数字政务局力争将“政务知了”打造成南山区政务服务咨询互动的集约式平台。

　　他表示，当前政务服务工作任务非常重，线下实体大厅窗口咨询、电话咨询、网站及微信公众号留言回复等相关业务可以放到线上统筹考虑，既让公众少跑腿，也可以实现网络问政资源集约。

　　笔者留意到，“政务知了”平台首页设置有专门图标关联南山政府在线网站的“业务知识库”“智能机器人”；每个办事事项都链接跳至官方发布办事指南，用户在看他人攻略的同时，也能快速进入办事页面，实现与政务服务网的有效联动。

　　4.让政府服务的链条延伸和前置

　　“政务知了”是公众共享互助平台，公众参与度是平台生命力的关键所在。在运营方面，数字政务局相关负责人介绍，除了后台管理，最重要是增加粉丝和用户黏度。

　　为此，政务知了设置了话题排行榜，包括积分排行榜、最佳答案排行榜，每个分享办事攻略的“知了粉”都可获得一定积分，积分达到一定数量可兑换政务大厅绿色通道服务、政务服务市民体验日、“政企面对面”互动、政务服务展厅企业宣传片轮播、政务服务吉祥物等奖励。

　　后续还会组织线下的“知了会”，邀请热心参与的“知了粉”“知了侠”参加，听取“知了”用户们对南山政务公开、政务服务工作的意见、建议，进一步提升公开信息、服务内容的精准度和精细化。

　　同时，运营上也将结合政务服务工作的热点、亮点以及阶段性热门办事事项，通过线下实体大厅+线上南山政府在线网站、南山政务服务微信公众号，与“解读南山”访谈、政企面对面、政务服务市民体验日等南山区政务公开、政务服务品牌活动进行捆绑，全方位立体化扩大公众对南山区政务公开、政务服务的参与面，有效增进公众对政府工作的认同、支持。

　　该负责人表示，让政府服务的链条延伸和前置，为办事企业和群众提供便利，是南山区数字政务局积极探索政务公开、政务服务创新的实践之一。

　　“居高声自远，蝉鸣南山悠。我们呼吁大家踊跃参与共建‘政务知了’，共享您的办事经验，帮助办事企业和群众直接、快速、准确掌握办事流程信息，最大程度地为办事企业和群众减少跑路的次数，节约办事时间，减少办事成本，携手共同营造南山区阳光透明、高效优质的政务公开和政务服务环境。”该负责人说。

　　■声音

　　南山区数字政府建设管理局（区政务服务局）局长张军：要让群众对公共政策“看得懂”

　　南山区数字政府建设管理局（区政务服务局）局长张军表示，今年是数字政府建设的起步之年、开局之年。今年2月成立的南山区数字政府建设管理局（区政务服务局），主要是谋划推进新型智慧城市和“数字政府”建设、“互联网+政务服务”、政务公开等工作，以科技为支撑，以服务为平台，充分利用大数据、物联网等现代信息技术手段，实现“大数据构建大平台、大平台促进大服务”的目标，不断提升南山区社会治理、公共服务的质量和水平。

　　为了让办事群众对公共政策、办事流程“看得懂、听得懂”，南山区数字政务局积极探索政务公开、政务服务创新，“政务知了”引入社会公众参与，把政府主导、供给导向的信息公开变成公民主导、需求导向的信息公开，着力解决群众办事难点，让南山区的政务公开、政务服务更亲民、更便民。

　　深圳大学社会发展与公共政策研究中心主任周林刚：多形式推进政策解读让人耳目一新

　　深圳大学社会发展与公共政策研究中心主任周林刚表示，当前我国正步入“社会政策时代”，各类社会政策、科技创新政策、经济政策频繁供给。南山区常态化、多形式推进政策解读，以公众需求为主导不断探索政务公开、政务服务创新的做法，让人耳目一新。建议政府部门要进一步从政策传递、服务的精准度着眼，以政府为主导，充分引入专家学者、社会组织、公众等多方力量积极参与，形成共建、共治、共享的社会治理新格局。