深圳特区报：到政府办事像“网购”一样方便

　　今年以来，龙岗区在全市率先推行政务服务品质标准化，提升政务服务水平，市民满意率节节攀升。

　　龙岗区行政服务大厅综合窗口工作人员热情为市民服务。

　　“太感谢你们了，真正急群众所急！”在仅用1个工作日就拿到无犯罪证明，搭上办理教师资格认证的末班车后，张女士感激地表示。面对不少即将上岗的教师可能因为审批期限的原因而错过教师资格认证，龙岗区行政服务大厅积极联系了公安分局，开辟绿色通道，缩短了出证时间，群众在大厅取证的同时便能在教育局窗口办理资格认证。“越来越多的‘绿色通道’体现了深圳这座年轻城市的温暖。”龙岗区行政服务大厅的工作人员张冲表示。

　　近年来，龙岗区在政府服务上“苦练内功”，群众的美誉度节节攀升。龙岗区委书记张勇多次强调，政务服务工作要突出便民、高效，要换位思考，真正为办事群众着想，提升服务主动性，不断改革创新，深化“互联网+”应用，进一步提升政务服务标准、水平和效率。

　　“让企业和群众到政府办事像‘网购’一样方便”如今在龙岗已经成为现实。数据显示，龙岗今年来组织各政务服务实施单位积极推进网上办事，并对区级事项进行了逐项梳理，梳理出187项区级事项（其中C类149项、D类38项）可实现不见面审批。目前，龙岗已初步形成“一单一门一窗一网四平台”的政务服务框架体系，推动了龙岗区政务服务工作跨越式发展。龙岗区大厅在全国行政服务大厅典型案例展示活动中获“十佳”称号。龙岗区“互联网+政务服务”的做法受到国务院办公厅领导的高度肯定，在市对区“互联网+政务服务”绩效考核中连续三年获全市第一。

　　区级事项187项实现“不见面审批”

　　“在工作人员协助下，用平板电脑就能自行完成申请的全部过程，十分快捷方便。”今年8月，家住龙岗区布吉街道的林先生来到布吉行政大厅办理核发“深圳市户籍迁入指标卡”业务，对便捷的流程赞叹不已。

　　布吉街道行政服务大厅配备了11台平板电脑，供前来办事的居民在综合服务窗口前进行现场网络申报，大大缓解自助服务电脑紧缺、办事居民需排队轮候的问题。“使用平板电脑进行预申报，不仅更符合现代人的使用习惯，且申报效率比电脑申报提升50%。同时，使用平板内置摄像头上传证照，也比使用自助电脑+高拍仪上传更高效便捷。”该行政服务大厅相关负责人苏良毅介绍，每台平板电脑前及大厅咨询台均设有二维码，居民扫一扫即可自助完成网络预申报，操作过程中遇到问题可咨询工作人员。进行网络预申报后，对照要求准备好相应资料，再前往行政服务大厅即可马上受理，这样一来可大大缩减办事时间。

　　今年以来，龙岗区大力推行政务服务事项全流程网上办理，着力提升政务服务效率。6月29日，该区印发《关于进一步做好网上办事工作的通知》，要求区直各单位对相关政务服务事项区分不同模式推行全流程网上办理，确保办理流程通畅无误，申请材料、办理流程全区统一。

　　目前，龙岗相关部门推动了全区689个政务服务事项进驻网上办事大厅，覆盖了27个区属部门、11个街道和111个社区，所有事项100%实现跑动不超过1次，真正实现了“一次办”。同时，龙岗也建立并不断完善预审机制，整合区网上办事大厅、“龙岗+”APP以及“龙岗政务服务”微信公众号相关功能，推行政务服务事项全流程网上办理模式，结合材料复用、物流快递、网上支付、主动服务等方法精简申办材料、优化办事流程。可以说，“不见面审批”已经成为了该区政务服务的“关键词”，龙岗区相关部门对区级事项进行了逐项梳理，目前已梳理出了可实现不见面审批的区级事项187项，事项数量和比例均在全市各区前列。

　　“容缺受理”受社会各界好评

　　“对于我们市民来说可以‘一次办’是特别开心的，咱们的政府服务无论是从区一级到街道一级到社区一级，都有很大的提升。”龙岗区人大代表李泽红表示。

　　想群众所想，应群众所需。据了解，龙岗目前正在推动建立政务服务“容缺受理”制度。该制度拟明确：对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件或申请材料尚缺的政务服务事项，经过申请人作出书面承诺后，各级行政服务大厅“一窗式”综合受理窗口可先予受理和办理，并转政务服务实施部门进行实质审查。

　　所谓“容缺受理”，即在业务办理当场一次性告知申请人需要补正的材料、补正形式、时限和超期补正处理办法，申请人现场或邮寄补正材料后，审批单位在承诺时限内及时出具办理结果。这种服务新模式，不仅大大减少服务对象“折返跑”的次数，解决了群众和企业“缺件难办事”的问题，也为窗口工作人员实施“容缺受理”提供了制度保障。

　　“‘材料不齐就不能办理’的规定也容易成为谋取私利的借口。”龙岗区政务办相关负责人表示，受理窗口存在个人的“容缺受理”行为，在制度缺失的情况下，窗口人员“私下”为材料欠缺的办事群众提供便利，“私自”保管材料，等待补正，存在材料丢失的隐患。而制度化的“容缺受理”则有效化解了“资料不齐全”和“最多跑一次”之间的矛盾，也消除了一些办事机构和人员以材料不齐为借口不作为、慢作为甚至进行权力寻租的空间，充分体现了“信任在先”的原则。

　　此外，龙岗区积极贯彻落实“深圳90”改革举措，按照“审批围绕项目转”的理念，优化立项机制，率先出台《龙岗区政府投资建设项目施工许可管理规定》《龙岗区政府投资建设项目审批制度改革方案》等系列制度，以“一次性审批通过率”“提前办结率”为目标，强化审批服务，探索形成“提前介入、容缺受理、并联办理、一窗受理”的改革模式，推动项目审批质量和效率“双提升”。目前，坂田街道雅宝小学新建工程、回龙埔新工业区更新单元一期（恒明湾创汇中心2栋）等项目已顺利取得施工许可，相应事项审批时限比改革前平均缩短58%。

　　数据显示，“一次办成”模式推行以来，龙岗区已办理“深圳90”项目346个共828笔业务，87%的业务做到提前办结，90%的业务确保“一次办成”，受到社会各界的好评。

　　全市首推政务服务品质标准化

　　“举手迎、笑相问、双手接、亲手递、提醒送”，每天早上，龙岗各级政务大厅用每天早晨上班前3分钟，按区域集中窗口人员对照着“十五字规范”进行演练，统一规范服务手势、用语。各级大厅窗口工作人员也实施了统一管理，全面推行《龙岗区各级大厅窗口工作人员礼仪行为规范》。

　　从建立“六个一”机制，到推行“微笑办、一次办”，今年以来，龙岗区在全市率先推行政务服务品质标准化，提升政务服务水平。通过实施“六个一”工作机制（设立一个岗位、做好一本日志、推行一套机制、开展一日小结、汇总一周案例、实施一月通报），龙岗各政务大厅全面提升了窗口工作人员服务态度、工作效率和群众满意度。据悉，龙岗还设立了“微笑奖”和“委屈奖”，对依法按章办事、文明服务的政务服务工作人员予以表彰。

　　目前，龙岗在区行政服务大厅设置工程建设综合窗口，打破以条为主的部门专项窗口办理业务传统模式，所有政府投资建设项目审批事项的申请和结果反馈都由综合窗口统一执行，实现“前台一口受理，后台分工协办”。同时，龙岗细化了政务服务裁量标准，严格限制自由裁量权的滥用和随意性，推行“窗口无否决权”机制，窗口工作人员行使否决权必须得到批准，并给申请人以合理解释和引导服务，变“不能办”为“怎么办”、“不是我办”为“告知谁办”、“不知道办”为“想办法办”，确保不同时间段、不同工作人员、不同窗口受理结果同等一致。

　　“每个办事人都是满怀期望来的。作为窗口人员，我们知道他们跑一趟大厅不容易。我们比任何人都更期望，每个来我们这儿办事的人，都能称心如意地办妥自己的事情。但作为一位窗口人员，我们也肩负着我们的岗位职责，公正、透明、合法、规范地收下每一份申请材料，在我们职责允许的范围之内，我们争取为每位办事人提供最人性化，充满关爱的热心服务。”龙岗区行政服务大厅工作人员柳燕如是说。

　　专家指出，龙岗在全区全面推行政务服务品质标准化，解决了各级政务服务平台的服务标准、质量和水平差异化，内部管理碎片化，内部监督方式单一化等问题，进一步促进服务理念更新、服务机制优化，加快政府职能转变，畅通了政务服务通道，营造了优质高效的政务服务软环境。