深圳侨报：24小时“不打烊” 龙岗这些服务高效又便捷

　　“宝岗微警”服务平台。

　　龙岗积极探索政务咨询服务“五化”模式

　　咨询“不断档” 答复“看得见”

　　记者10月20日从区政务服务数据管理局获悉，为进一步方便办事群众，龙岗区积极探索政务咨询服务“五化”模式，在平湖街道推出智能呼叫中心，从此告别答复资料太多，办事群众记不住和非工作日咨询不在线等烦恼。

　　立足智能呼叫中心等平台，咨询服务“五化”模式包含内容为：可视化，在工作时间，设有人工服务，工作人员可根据咨询业务事项补发办理材料、办理流程、政务大厅服务时间和地址；非工作时间采用IVR（自动语音）服务自动播报的实现方式，由智能客服提供业务咨询服务，按键便可获取业务或申请资料、办事流程、地址等内容的语音播报或短信，实现答复“看得见”。专业化：工作时间工作人员可以将群众电话转接到业务骨干座席、取证座席，由专业人员提供业务咨询服务。标准化：整合多条电话线，由专人接听，统一答复标准。同时采取实时录音，随机抽取录音对工作人员进行监督考核，进一步规范话术和接听流程。智能化：建立业务知识库，工作人员可在接听电话后做通话小结，归纳常用语、常用链接、问题库，以此来构建业务知识库。在工作过程中可随时查看业务知识库，以便及时有效解决群众诉求。数据化：提供多种维度的统计报表，可随时查看接听和漏接情况，且咨询量、应答内容流畅度纳入服务质量考核指标；通过群众按键统计，可知短时间内的热门业务和热点问题，方便进行有针对性的业务培训，提升咨询服务质量。

　　今年9月初，平湖街道行政服务新大厅正式揭牌启用，大厅设置了24小时自助政务服务区，服务不打烊。为方便广大群众，该行政服务大厅整合多条电话热线，建立业务知识库、率先打造智能集中呼叫系统，在工作时间，由人工服务，工作人员在答复群众问题后，会按需发送相关业务短信，方便群众办事；非工作时间段由智能客服提供业务咨询服务，按键便可获取业务申请资料、办理流程、地址等短信内容，打破时间局限，实现咨询“不断档”、答复“看得见”。

　　警民互动“秒级”响应 24小时提供线上服务

　　宝岗派出所“宝岗微警”平台获好评

　　近日，龙岗公安分局宝岗派出所通过“深圳龙岗警营”微信公众号，创新推出“宝岗微警”平台，全面打造警务服务新模式，24小时为群众提供微信报警、业务咨询、网上办事等服务。“宝岗微警”试运行3个月以来，得到市民的一致好评。

　　“早上接了个电话，说我涉嫌刑事案件，请问是骗子吗？还是身份证号码被非法使用了？”“请不要听信，您提供下地址和联系方式，我们马上和您联系。”……这是10月12日“宝岗微警”上，一位居民通过微信线上业务咨询的情况。不到5分钟，事主就在微信收到了派出所工作人员的回应，经过民警的耐心解释，成功避免了上当受骗。

　　“宝岗微警24小时提供微信报警、业务咨询、网上办事等服务，我们专门安排了4名工作人员，线上解答群众咨询，只要有信息出现，派出所基本上做到有信息秒回，实现警民互动‘秒级’响应。”宝岗派出所民警表示，自今年7月“宝岗微警”全面铺开以来，已拥有6万名平台粉丝，关注人数接近辖区总人口的1/3，且数量仍在不断增加。截至目前，平台共为市民答疑解惑、解决实际困难1637个，成功拦截诈骗警情19宗，深受市民好评。除了线上服务，“宝岗微警”还根据辖区治安网格划分，专门选拔了辖区巡防队员、治安员，组建了一支62人的“安全顾问”队伍，随时随地开展线下现场服务。