深圳龙华：“五个瞄准”打造“三位一体”政务服务龙华模式

　　深圳市龙华区行政服务大厅

　　深圳市龙华区围绕“争当现代化政务服务尖兵”目标，瞄准传统政务服务“五大问题”，逐个击破，全速提升政务服务品质，在全市范围内率先实现全新型、标准化、数字化的政务服务窗口一体运行管理机制，打造区、街道、社区行政服务大厅综合窗口人员统一编制、统一管理的“三位一体”政务服务“龙华模式”，实现窗口服务效率和品质的“双提升”。

　　一、瞄准“管理机构分散”问题，创新机构职能设置，强化政务服务统筹管理能力

　　（一）率先成立区级、正处级政务服务管理机构。2017年2月，政务服务局正式挂牌成立，成为全市首个区级正处级政务服务机构。统筹推进“一门式、一网式”改革、行政审批制度改革、政务体系建设、行政服务大厅垂直管理、政务公开等政务服务工作。

　　（二）三级行政服务大厅窗口实行统一编制、统一管理。全市率先实行三级行政服务大厅综合窗口人员统一编制、统一管理。2017年12月1日，各街道、社区综合窗口人员劳动合同签订工作完成，标志着政务服务三级窗口人员整合工作圆满结束，我区走向政务服务“统一人员、统一考核、统一管理、统一标准、统一平台、统一系统”新纪元。

　　（三）设置区域组长制，实现化整为零。按照地域划分将全区330余名综合窗口人员分为7 个大组，通过公平公开的推举、竞聘方式，每个街道在窗口人员中产生一名专职组长及副组长，每个社区产生一个管理协调岗。通过明确管理权责，设定职务任期，打通窗口人员晋升渠道，增强职业荣誉感，促使窗口人员自我要求、自我管理、自我提升。

　　（四）实现街道政务服务管理有机构、有职能、有编制。成立街道党群服务中心，加挂“政务服务中心”标牌，负责街道行政服务大厅的管理与服务，推动街道政务服务体系建设，指导社区服务大厅工作开展。

　　二、瞄准“标准不一”问题，多措合力，促进全区行政服务窗口品质统一

　　（一）制定全区政务服务“一套制度”。以请（休）假制度、行为规范、绩效考核为根本，辅之以提升各级行政服务大厅作风建设的“1+4”工作方案、应急预案等，形成一整套内容完备、切实可行的长效管理机制。同时高度重视制度宣讲、培训与执行，将管理理念“固化于制、内化于心、外化于形、实化于行”，有效规范窗口工作人员行为。

　　（二）明确受理服务“一个标准”。我区自2016年底全面梳理政务服务事项，制定587个行政审批和公共服务事项的办事指南和业务手册，实现事项申办条件、申办材料、办事环节、办理时限等要素的统一，群众根据“一个办事标准”即可到全区各行政服务大厅申办事项。同时，全区政务服务事项全部纳入深圳市权责清单系统进行电子化统一监管并实时更新，在市网上办事大厅和区政府门户网站进行发布。

　　（三）轮岗学习促成“一个品质”。充分发挥区行政服务大厅窗口“模范先导”的培训基地作用，针对业务能力薄弱的街道、社区窗口工作人员，安排进区大厅轮岗学习。轮岗学习名单由各街道组长上报，确定后下发书面“调岗通知书”，轮岗学习期满且合格才能回到原岗位工作。目前已开展轮岗学习30 余次，成效显著。

　　三、瞄准“忙闲不均”问题，实现人力资源充分利用，缩短群众等候时间

　　（一）全面实现综合窗口服务转变。2017年4月，全区1个区大厅，6个街道大厅，50个社区大厅全部完成综合服务窗口转变，实现“一窗大综合”的一站式服务。2017年12月，龙华区政务服务创全市之先，建立由区政务服务局统一编制，1个区大厅、6个街道大厅、50个社区大厅扁平化管理的政务体系，实行 “统一人员，统一考核，统一管理，统一标准、统一平台、统一系统”六个统一。目前全区三级行政服务大厅共开设240个窗口，共21个部门合计691个行政许可和公共服务事项全部实现“一窗综合受理”，实现适合进驻事项的100%进驻。

　　（二）实施人员动态调配管理。建立应急调配和长期调配机制，在街道内、街道间、街道与区级大厅间进行调剂。从业务量少且人员充沛的大厅选定调配人员到因季节或政策因素导致窗口业务量超负荷的大厅工作。目前已针对入学、入园、计生的信息核对和录入，房屋租赁、登记、备案等业务高峰阶段实施动态调配全区窗口服务人力100余次。

　　（三）科学推动事项下沉。从合理分配业务角度，从根源解决不同层级之前忙闲不均问题，推动食品登记、人才人事等业务下沉到街道级行政服务大厅办理，充分利用街道大厅的窗口服务资源。

　　整合三级窗口人员率先实现“六个统一”

　　四、瞄准“传统管理低效”问题，依托科技手段，实现数字化、智能化、高效化管理

　　（一）智能定位，破解跨区域管理难题。针对窗口人员数量多、分布广、管理团队人员不足等难题，积极与国内知名互联网公司合作，在全市率先实行手机协同办公及管理。目前已实现窗口服务团队人脸识别考勤、精准定位签到、全流程电子请休假审批、视频电话会议、全区工作人员即时通讯、文件即时共享、内部事务电子化流转审批等功能，为三级窗口人员管理提供保障，实现科学、高效、灵活、全面的管理要求，降低行政管理成本。

　　（二）实施“两个部署”，规范人员行为。运用科技手段，对全区各级行政服务大厅工作人员及办公电脑开展有效监督，形成以预防为主、纠正为辅的常态化、长期化机制。一方面，全面部署现场监控系统，实现全区各级行政服务大厅全面实时监控；另一方面，全面部署电脑终端安全管理系统，对内网进行严格管控和稳定加密，以防范信息泄露、严格窗口人员上网行为管理。

　　（三）运用社会力量，建立日常监管机制。委托第三方机构采用常态化明察暗访、服务对象电话回访、专家体验式评估和形成办事体验全景视图等多种方式，对全区各级行政服务大厅工作情况进行不定期满意度评价，测评结果以每日检查报告、月度汇报的形式反馈，并纳入专项整改督办。此举将实现第三方监督常态化、制度化，提升政务服务水平。

　　五、瞄准“人员素质参差不齐”问题，开展形式多样的活动，提升队伍的综合素质和凝聚力

　　（一）实施业务“月考”制度。针对审批部门的最新要求、业务难点和业务易错点，通过审批骨干讲课、窗口业务骨干讲课、师傅老带新等形式开展业务培训，提高窗口人员的整体业务能力。每月由区大厅主管和各街道协调岗联合相关审批部门制定当月考题，进行闭卷考试。

　　（二）强化思想教育。通过组织全区各级行政服务大厅组长开展纪律作风培训会、一对一谈话提醒全覆盖、签订履职责任书等形式，强化综合窗口人员的使命意识和责任意识。

　　（三）加强综合素质培训。通过窗口素养专题培训，“外塑形象、内强素质”户外拓展培训、各类体育赛事、演讲比赛、辩论赛等形式，增强窗口人员的认同感和归属感，积极营造健康的团队文化。

　　六、主要成效

　　（一）群众等候时间明显缩短，群众满意度显著提高

　　人员统一后，全区行政服务综合窗口人员总数由512人减至336人，减员35%。在保证服务质量不断提升的基础上，窗口人均业务办理量较改革前提高64%，群众平均等候时间从30分钟减少到20分钟，群众综合办事体验显著提升。

　　（二）创新建立纵到底、横到边的组织管理模式

　　创新成立政务服务局党总支，下设7个行政服务大厅党支部，其中区行政服务大厅党支部打破人事关系界限，首创党员首席代表、窗口人员、后台管理人员统一纳入的综合性党支部，街道社区大厅党员实现双向管理，深层监督。三级综合窗口人员统一的工会、妇委会、共青团先后成立，凝聚了政务服务力量，为无差别服务改革奠定基础。

　　（三）全区政务服务改革工作形成合力

　　理顺区、街道、社区对行政服务大厅的政务窗口管理职责，实现“双重、综合”管理，加速政务服务改革进程。通过明确工作流程，编制职责清单，确保群众服务工作无遗漏，切实把优质的政务服务延伸到街道、社区基层窗口，扎实延伸服务触角，打通服务群众的“最后一米”，助力优化企业营商环境建设。

　　（四）全面实现“五个一”建设

　　全面实现“一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一体运行”。“一码管理”：编制全区所有行政审批和公共服务事项标准化业务手册和办事指南，统一事项编码，确保事项数据同源；“一门集中”：实现所有适合进驻政务服务事项分级分类进驻行政服务大厅集中办理；“一窗受理”：整合部门窗口为综合受理窗口，采用综合受理服务模式；“一网通办”：推动市权责清单系统、业务审批系统、市网上办事大厅和市一窗综合受理服务平台的无缝对接，实现一网式办理；“一体运行”：构建“纵向到底、横向到边、横纵联动、无缝衔接”的政务服务新体系。