深圳市龙华区：以技术创新为基础 以应用创新为突破 让政府网站服务更准、更快、更智能

　　为顺应“互联网+”发展态势，推动互联网新理念、新技术、新应用与政务服务、政务公开工作的融合发展，龙华区不断强化互联网意识，坚持以技术创新为基础，以应用创新为突破，充分利用大数据、人工智能等技术，创新服务模式，打造“网站用户行为分析平台”、“网民留言大数据分析平台”、“龙华政府在线智能机器人”、“企业服务政策汇编”、“搜索引擎政务图谱”、“网上办事语音涂鸦功能”，政府网站服务精准性、便捷性、智能化进一步增强。主要做法：

　　一、以大数据智能化为引领，使政府网站建设更“精准”

　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知》精神，深圳市龙华区坚持将创新驱动发展战略贯穿于政府网站建设中，不断探索网站建设创新发展，运用大数据、人工智能等技术，打造智慧型政府网站。

　　（一）深圳市龙华区运用网站大数据云分析平台，实时抓取网站的访问量、站外站内搜索量、访问来源、访问热力等数据，并进行分析，对网站栏目重新规划、精心布局，在栏目的设置上凸显栏目规范、层次分明、内容全面、检索方便，使网民更方便的找到所需信息。比如，将用户点击率最高、最关注的栏目和核心功能显著展示在首页，实现在首页可直达公众所需信息，最大程度减少了公众寻找信息的时间、点击栏目的次数，有效提升了用户体验度、便民服务性、民众满意度。

网站大数据云分析平台

　　（二）深圳市龙华区以“听民声、察民情、解民忧、惠民生”为宗旨，创新大数据技术，构建“网民留言数据分析”平台，对网民留言数据进行深度挖掘分析，精准把握网民咨询投诉重点领域，研判网民潜在需求，同时根据网民关注热点，主动推送住房保障、人才补贴等多类民生服务信息。该平台主要包括三部分，一是数据分析；二是热点问答；三是热点聚焦。“数据分析”模块从网民留言类型和内容分布情况进行分类梳理；“热点问答”模块将网民留言热点以问答形式展示，同时将热点留言纳入智能机器人后台业务知识库，为网民在线的智能化业务咨询服务；“热点聚焦”模块整合热点公告、政策文件、办事服务、服务系统、在线咨询，以服务专题形式，为群众提供服务指引。

网民留言分析平台

　　（三）深圳市龙华区政府门户网站政务咨询机器人，深度整合龙华区所有业务部门的核心政务业务数据，为群众提供7*24小时全天候全渠道政务咨询服务。该平台在龙华区自有业务数据的基础上，扩充深圳市10个行政区55个市直部门的市级业务数据，政务业务知识库规模已达到亿级，截至目前已为群众提供上百万次的政务咨询服务，实现了政务公开信息由被动式的人工查找向主动的、双向的、实时的智能全程引导转变，政务咨询精准实时，政务公开全面高效。

龙华政府在线智能机器人

　　二、坚持“为民服务”的办网宗旨，让网站服务更便捷

　　快速找到所需信息是公众对政府网站基本的要求，然而，政府网站信息找不到、找不全、找不准、找不快等问题饱受诟病。为此，深圳市龙华区坚持“为民服务”的办网宗旨，将公众所需信息进行排序、分类、整合，使公众能够在最快的速度、最短的时间获取最有价值的信息，进一步缓解了政府信息“养在深闺人未识”的窘迫局面。

　　（一）为解决企业对政策“不知晓”、“找不到”、“不懂用”问题，深圳市龙华区将区相关部门出台的与企业服务有关的政策文件分类整理，以“政策汇编+政策解读”模式，建成了“企业服务政策汇编”平台。该平台对企业服务有关的政策、办事指南、业务部门咨询电话等信息进行聚类整合，并对政策及解读材料梳理、分类、提炼、精简，重新归纳组织，通过数字化、图表图解等形式，充分向社会告知涉及企业切身利益的惠企政策及惠企事项,极大提高企业服务政策知晓率,主动接受社会监督。

　　（二）深圳市龙华区依托云分析及网民留言大数据分析平台，建立搜索引擎“政务知识图谱”，即在“龙华政府在线”现有搜索引擎基础上，深入梳理重点领域、公众关注热点等关键词，建立“服务事项”、“机构领导”、“部门信息”、“政策法规”、“专题事项”、“会议活动”、六种类别知识图谱模板库，并根据政府网站及各部门业务信息资源，将模板进行要素分类，将搜索结果进行知识系统化整合。当公众通过政府网站搜索信息或服务时，搜索引擎将快速关联对应模板，将查询关键词相关联的信息全面展示给公众。

　　保障性住房搜索知识图谱

　　三、以提升群众办事体验为落脚点，让网上服务更加智能化

　　深圳市龙华区把满足社会公众对政府信息的需求作为政府网站建设出发点和落脚点，充分发挥政府网站在企业群众与政府沟通中的桥梁枢纽作用。

　　（一）坚持“网上办事为主、窗口办事为辅、自助办理为补”的政务服务建设目标，成立网上办事专责工作小组，根据各业务部门事项特点和审批流程，对高频事项一一突破，将网上办理模式拓展为网上预审，网上信任审批、领取办理结果同时核验申请材料，网上预审、勘查现场同时收取申请材料，网上全流程办理，全流程自助办理等多种模式相结合。

　　（二）注重使用体验，完善网办功能。创新性引入视频讲解模式解决了群众网上办事填表难问题，增加涂鸦和语音识别功能解决窗口人员一次性告知难问题，扫除两大网上办事顽疾，架起了申请人和审批部门沟通服务的桥梁，让政府网站切实为民所用。

涂鸦功能：在网上办事预审过程中，如群众提交的基本信息不完整、表单信息不全、材料未上传的情况，审批人员可通过涂鸦功能将问题圈注后反馈群众。

　　语音功能：此功能是与涂鸦功能结合使用的，我们可以以语音的形式给每一张涂鸦图片加一段语音描述，群众可以登录网站在业务列表查看涂鸦图片和语音。

　　下一步，深圳市龙华区将持续发力，扎实推进政府网站建设，不断完善政府网站建设管理体系，积极响应“互联网”时代下政府网站的新趋势、新技术、新要求，努力提升龙华区政府网站建设管理水平。