以互联网思维打造政务服务爆款应用——深圳市全力推动全市统一政务服务APP“i深圳”建设

　　为适应移动互联网的发展趋势，深圳市大力推行“掌上政府、指尖服务、刷脸办事”，于2019年1月11日推出了全市统一政务服务APP——“i深圳”，以“市民用一个APP畅享城市服务”为目标，建设全市统一的移动政务服务平台，全面汇聚政务服务、公共服务和便民服务资源，提供“一屏一账号”线上服务统一入口，实现“一屏智享生活、一号走遍深圳”。目前，“i深圳”已汇聚2299项服务，包括1817项政务服务、482项公共服务和便民服务。政务服务提供“秒批”“不见面审批”等特色服务，公共服务和便民服务包括公交乘车码、公积金查询与提取、高频电子证照、汽车摇号竞价、临时入住凭证、临时乘机证明和停车场无感支付等高频服务。上线仅3个月，“i深圳”下载用户数突破1000万，注册用户数320万，月活用户48.9万，已有超过2000万人次登录使用，在华为等各大应用市场及苹果App Store评分均在4.6分以上。

　　“i深圳”建设始终坚持以人为本，以“关注民生、服务民生”为核心，在“务实、管用”上下功夫，通过技术融合、业务融合、数据融合，构建城市服务生态体系，全面增强城市软实力，为深圳市实现新型智慧城市和“数字政府”建设“双一流”目标提供强大的基础动力。

　　一、以人为本、聚焦民生，高目标定位是提升市民获得感的关键所在

　　（一）以用户需求作为产品设计的原动力，聚焦服务对象的感受和体验。“i深圳”建设始终以用户需求作为产品设计的原动力，抓住政务服务“低频、刚需”和生活服务“高频、非刚需”的特点，围绕医、学、住、行、生、老、病、养等民生领域，全面整合政务服务、公共服务、便民服务资源，优化服务应用，实现以高频、刚需服务吸引用户，以实用好用留住用户，以一站式服务打动用户；同时针对不同使用对象需求和使用习惯，规划市民通、营商通以及粤港澳大湾区、英文、残障人士等服务专区，提供特色服务。

　　（二）以“市民用一个APP畅享城市服务”为总目标，构建“城市服务生态体系”。以2019年12月底前实现95%以上的个人事项和60%以上的法人事项移动办理为目标，倒逼部门查找现有业务流程存在的不足，简化优化服务流程，对政务服务进行移动化办理适应性改造；通过逐步整合各部门已建政务服务APP，要求新建移动端应用服务必须依托全市统一平台，实现市、区、街道、社区四级网络、数据、业务的全打通与全覆盖；通过制定接入服务标准，面向合格的第三方服务厂商开放平台能力，拓宽服务资源，全方位构建“城市服务生态体系”。

　　（三）瞄准用户痛点难点，打造千人千面服务模式，变“被动服务”为“主动精准服务”。如何在上千项服务中为用户精准定位所需服务，是城市级移动服务门户面临的痛点难点。“i深圳”充分利用大数据、人工智能、人机交互、深度学习等先进技术，构建集智能提示、智能问答、关联推荐、智能导航、智能标签于一体的智能客服体系；根据用户标签足迹，分析用户习惯和潜在需求，提供精准推送、个性化资源订阅等服务，支持用户建立个性化智能门户，实现移动服务“千人千面”，为市民和企业提供均等、便捷、个性化、主动服务，全方位增强群众获得感。

　　二、融合创新、开放共享，高标准建设是提升城市综合服务能力的根本途径

　　（一）构建全市架构统一的移动服务开放平台，为服务集约化管理提供支撑能力。基于组件化和微服务架构搭建全市统一的移动服务开放平台，提供服务授权、JS SDK授权、用户认证、Open API等基础能力，同时对接电子证照、位置服务等公共系统，支持各服务接入单位原有移动端应用程序快速接入，支持各单位基于平台快捷开发移动端应用程序。各服务接入单位通过开放平台即可实现接入服务申请、注册、测试、审批和上线全流程自助管理；建设统一身份认证模块，并与省、市统一身份认证平台对接，提供统一用户注册、实名核验、单点登录等功能，为企业、个人提供分级实名认证服务，满足各类服务应用账户体系打通、统一身份认证需求，真正实现“一屏智享生活、一号走遍深圳”。

　　（二）建设统一移动服务门户，提供“一屏一账号”的线上服务入口。多措并举打造集政务服务、公共服务、便民服务、政务资讯、政民互动为一体的统一移动服务门户：一是面向所有市区两级党政机关、国有企事业单位、人民团体等，全面梳理政务服务、公共服务、便民服务资源，对所有服务资源进行汇聚；二是采用爬虫技术采集深圳政府在线等各政府网站信息，发布市区及各部门政务公开信息及热点资讯；三是接入网上办事大厅及深圳政府在线等各政府网站办事咨询、投诉建议、进度查询等功能，满足用户多样化服务需求。同时在“i深圳”内构建各区级、部门、国资企业独立子门户，满足各单位个性化展示需求，提供特色功能与服务。

　　（三）汇聚融合数据资源，挖掘和释放数据潜在价值，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。通过数据交换、采集等手段，汇聚融合行政审批、政务公开、政民互动、效能监督等政务服务数据以及交通出行、医疗健康、文体教育等公共服务数据，建立模型库和算法库，挖掘和释放数据潜在价值，为“秒批”“不见面审批”等政务服务改革提供用户画像、预测分析、应用推荐等数据支撑，驱动业务创新。

　　（四）制订标准规范，保障“i深圳”建设一盘棋、管理一体化。制订服务接入、数据、接口和交互标准，制订服务接入流程、服务安全要求和视觉设计规范，编制接入指南，全面指导各单位服务事项接入与建设，保障“i深圳”建设一盘棋、管理一体化。

　　三、抓统筹、速迭代、强运营，高效率推进是保持领先优势的基本策略

　　（一）统筹推进，将各项工作落到实处。作为深圳市“数字政府”重要项目，市政府主要领导亲自部署、亲自推动。深圳市政务服务数据管理局成立专项工作组统筹推进项目建设，统一规划、统一标准、统一运营、统一管控，每周编制运营周报并通报APP运行情况以及各部门工作进度，向市“数字政府”改革建设工作领导小组汇报。强化监督考核机制，建立涵盖工作推进效果、过程、进度等绩效考核指标体系，将各区、各部门“i深圳”平台服务对接工作纳入年度绩效考核，对工作不力、进度拖延的，进行重点督查督办。

　　（二）敏捷开发，以快速迭代式开发实现突围。秉承互联网思维推进项目建设，以成熟平台为框架实现“从0到1”的快速突破，再以快速迭代式开发实现“从1到100”的逐步完善。项目2018年9月立项，2019年1月即正式上线，上线至今3个月，已发布14个H5基本功能页，6个APP版本。建立快速市场反应速度，以用户需求为核心，分析“i深圳”建设各项需求的紧急性和重要性，严格按照优先级顺序开发；开展用户研究，建立用户意见反馈机制，主动联系用户，获取用户需求，发现产品问题，有针对性地进行产品迭代，并在持续迭代中不断完善产品。

　　（三）多维立体运营，提升用户粘性，促进服务优化。改变过去电子政务项目“重建设、轻运营”的思路，组建数字化运营管理团队，采取活动运营、内容运营、用户运营、数据运营、联合运营和市场推广等多维立体的运营方式，瞄准市民和企业办事痛点、难点，融合各单位服务内容，紧密结合企业、媒体等外部资源，围绕政务服务、交通出行、文化教育、医疗健康等场景持续开展运营，提升用户粘性，获得用户的认可和口碑；对各区级、部门、国资企业独立子门户访问及服务使用情况进行专项运营分析，提供运营报告，促进服务接入单位持续优化。

　　（四）多渠道并进，打造多元立体品牌形象。以公众号、小程序等为移动端轻度用户入口，作为“i深圳”APP的补充入口，提供高频个人政务服务申办、进度查询、到期提醒、办结通知、评议和投诉等功能。通过统一运营构建包含APP、公众号、微信小程序、支付宝小程序、快应用等一体化移动服务体系，实现体系内各终端相互引流，打造多元立体品牌形象。

　　四、可视、可监、可管、可控，全方位保障是筑牢安全之基的有效之举

　　（一）构建全天候、全方位安全防护与监测预警体系，确保系统和数据安全。从系统、网络、数据、应用和预警等角度出发，构建全方位安全防护与监测预警体系。安全防护方面，建立系统安全策略，对服务器操作系统、数据库等进行定期漏洞扫描和安全加固；建立网络安全策略，引入边界完整性检查、网络基础设施、入侵防护设备、Web应用防火墙和DDOS防护等安全措施；建立数据安全策略，引入数据完整性、数据保密性、数据备份恢复和数据脱敏等安全措施；建立应用安全策略，引入身份鉴别、访问控制、安全审计和资源控制等安全措施。监测预警方面，将“i深圳”纳入重点监测范围，基于威胁感知、在线实时监测等技术手段，构建一体化监测预警子系统，实现“i深圳”的安全态势感知、集中呈现，及时预警安全威胁，多层次保障平台安全运行。

　　（二）建立运维保障体系，保障“i深圳”有序、高效、稳定运行。建立运维保障工作机制，组建数字化运维管理团队，专职负责“i深圳”运维监控、变更管理、服务响应和应急保障等工作，做到异常事件早发现、早解决；建立应急处置机制，确保在发生突发事件时能快速、及时、高效的应对和处理。

　　“i深圳”建设亮点：

　　亮点1：构建“市民通”、“营商通”专区，打造个人、企业一站式服务平台。

　　构建“市民通”、“营商通”专区，并设置一键切换功能。“市民通”专区定位为个人一站式服务平台，串联智慧社区、智慧交通、智慧支付等功能应用，集身份认证、便民支付、政务服务和公共服务为一体，提供政务办事服务、交通出行、医疗健康、文化教育、旅游服务、社区服务和电子证照等服务。政务服务方面提供“秒批”“不见面审批”等特色服务；生活服务方面提供公交乘车码、公积金刷脸查询与提取、不动产查询与预约、汽车摇号与竞价、停车场无感支付等高频服务。“营商通”专区定位为企业一站式服务平台，为企业提供政策查询、政务服务、公共服务和企业扶持服务等各类涉企服务，帮助企业快速了解本市惠企政策和涉企公共服务，尽享高效的政企沟通和优质的利企服务，是深圳市营造公平透明、国际一流营商环境的重要载体。

　　亮点2：开通国企服务专区，在全国率先实现国企服务汇聚，为市民提供国有企业“一站式”便捷服务。

　　深圳市属国有企业在基础设施建设、公用事业、交通运输、旅游发展等方面发挥重要作用，与市民生活息息相关。为更好利用国企服务资源，体现国企担当，“i深圳”率先开通市属国企服务专区，统一汇聚接入国企各类公共服务与便民服务资源，为市民提供国有企业“一站式”便捷服务。首批接入的国企业服务，涵盖交通出行、生活服务和公益服务等三大类服务领域。市民可通过“i深圳”中的“国企服务”专区查询航班信息、盐田港船务信息、长途客运信息、气价及水价信息等，并可线上办理机场码头购票、e巴士及优点巴士购票、长途客运购票、燃气缴费、用水缴费、航空客运服务等业务，还可以进行燃气科学馆、水厂开放日、兰科中心科普教育、未来科学馆等公益科普活动查询与预约。下一步，市属国企还将分批分期接入包括交通出行、公用事业、“菜篮子”与“米袋子”、人才服务、文体场馆、公益科普等7大类近100项服务，依托“i深圳”平台，逐步打造智慧国企便民服务体系，体现市属国有企业责任担当。

　　亮点3：利用区块链技术，打造全国首创区块链电子卡证平台，实现证照汇聚、一码通行。

　　在电子证照建设和应用方面，“i深圳”根据区块链技术的不对称加密防篡改、可追溯的特点，结合网上移动化申办，构建去中心化的证照目录体系和认证机制，对“i深圳”电子证照进行安全管理和共享使用。用户登录“i深圳”后，即可以查看本人名下由政府颁发的电子证照，包括居民身份证、驾驶证、行驶证和公积金卡等，并可快速办理与证照关联服务。由于电子证照与纸质证照具有同等使用效力，不会丢失、安全可靠，只要“i深圳”APP在手，随时随地可在指尖上办理业务。