打破壁垒，共建共治！大鹏新区率先创新群众诉求“一网统管”服务新供给！

　　“现在实在太方便了！拨打12345热线求助，想不到社区很快就有人联系我，而且还有法律顾问在现场，很快就帮我解决问题了！”近日，12345热线收到来自市民李先生的表扬致电，感谢大鹏新区12345热线快速联动社区服务资源帮助其解决工地拖欠外来务工人员工资的难题。

　　原在不久前，包工头李先生正发愁80余万工程款到底什么时候才能到账，他来回找工地项目部好几回都没有得到一个准信，眼看给劳务工发工资的日子马上就到了。心急如焚的李先生抱着试一试的心态向12345热线电话求助。很快，社区网格员就联系到李先生，邀请他和劳务工代表到社区开展座谈协商会，到场参会的还有项目部、社区调解员、法律顾问以及办事处城建办、新区住房建设局等工作人员，经过社区及相关职能部门的调解，双方签订了承诺书，约定工程款支付日期。

　　李先生非常感动，他的表扬反馈正是“有事儿就打12345”的生动体现，也是大鹏新区12345热线深度融合群众诉求服务“光明模式”的成功实践，更是继今年以来新区打造“学史力行—党建先锋任务”之“党建引领‘数字政府’改革建设”后的又一鲜活范例。

大鹏新区2021年度“学史力行-党建先锋任务”揭牌仪式

　　2019年机构改革后，12345热线角色定位发生了新的变化，主打政务服务“总客服”，为群众提供便捷优质的政务咨询服务。大鹏新区找准定位，吃透角色，在推动“学史力行—党建先锋任务”实践中主动踏入“深水区”，扛起“最多跑一次”改革的新使命，在全市率先打通12345热线与群众诉求服务“光明模式”数据壁垒，推进群众诉求服务渠道深度融合，着力打造“横纵联动、跨域整合、优势互补、资源共享”的服务共同体，有力推进社会治理精细化。

　　锚定方向，当好“智囊团”

　　欲能参善谋，先登高望远。近几年来，市民参与城市治理的热情不断高涨，12345热线也进一步拓宽了民意渠道，群众在网络或新媒体平台上动动手指即见民意，诉求工单量呈“井喷式”增长，群众利益诉求也呈现出多样性和波动性。

　　据统计，全市12345热线咨询类诉求高达80%，如何更好更快更准地回应群众，热线知识库的构建与发展功不可没。大鹏新区重视每一位群众的诉求，积极联动各职能部门倾心打造建设。关键第一步是强规范、立标准。制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，规范全流程管理，致力构建结构化、智能化、场景化的知识库体系，助力热线话务团队快速定位，推动平台运转更加高效、快捷。目前已整理入库信息532条，重点涵盖政策解读、办事指南、热点问答等方面，大到新实施的政策，小到沙滩景区开放时间。

大鹏新区网站分析平台

　　同时，要强分析、汇民意、辅决策。一个咨询件事关群众切身利益，尤其是数量庞大、反复咨询、错综复杂的事件，稍有不慎就会从简单咨询类事件发酵演变成舆情信访事件。大鹏新区立足群众视角，以政府在线互动交流平台为切入口，结合12345热线咨询热点，充分运用大数据技术多维度分析群众诉求，搭建“业务知识库”和“公众留言大数据分析”平台，梳理“教育培训”“医疗卫生”“社会保障”“劳动就业”等14个高频民生领域，形成民生热点词频分析柱状图和热词权重图，深层次挖掘细分群众潜在需求，促进12345热线与政府信息一网通查、政务服务一网通办、互动交流一网通答。

　　勇于担当，当好“主攻手”

　　今年以来，市委市政府全面推广群众诉求服务“光明模式”，提出以党建引领为核心，创建“社区发令，部门执行”机制，强调整合下沉各级各类资源，就地化解群众矛盾，创造新时代的“枫桥经验”。而12345热线与“光明模式”在受理范围、分拨响应等方面有很多共通之处，两者同属民意表达及政府提供回应处置、疏导调解、互动交流等服务的重要渠道。

　　“光明模式”注重全口径收集解决人民群众诉求，但目前主要覆盖“区-街道-社区-N类站点”等线下渠道为主的诉求，而12345热线更为侧重线上渠道。群众往往通过多个渠道反映同一类诉求，重复咨询投诉时有发生，由于行业主管部门的不同，各渠道间存在条块割裂、数据分散等问题，基层也疲于来回切换多个系统及应付不同的工作机制流程。

　　为打破数据壁垒，实现群众“最多投一次”目标，大鹏新区主动求变，瞄准社区化解矛盾纠纷“主阵地”的优势，认真研究12345热线与“光明模式”的共通性，探索资源整合、渠道互通、业务流程再造的可行性，全面实施“线上+线下”双轮驱动，积极推进两者互融互通、优势互补，最高效率服务好群众，解决群众的燃眉之急。

　　一方面，聚焦“矛盾纠纷”“隐患苗头”类事件，在新区政法办大开“绿色通道”的基础上，由新区政务服务数据管理局将民意通过智慧平台直达社区。社区对线上线下诉求“照单全收”，进一步查重比对、统一办理标准，一揽子为群众提供法律咨询、纠纷调解、帮扶救助等专业服务。截至日前，共联合处置群众诉求324宗，已化解304宗，化解率达93.83%，涉及金额1840.14万元。另一方面，为把矛盾纠纷化解在萌芽状态，两部门通力合作，对于易演变为舆情信访的事件，建立跨部门快速响应与联席会议协调机制，提高群众诉求服务效率。

　　这样一来，化零为整的做法进一步拓展12345热线线下服务内涵，也大大夯实矛盾化解的“前沿阵地”，社区能迅速感知社情民意，且群众在解决问题的同时能深深感受到政务服务的力度和温度，系统条块分裂的困局也不攻而破，“1+1>2”的双赢叠加效应也发挥得淋漓尽致。

　　真抓实干，当好“排头兵”

　　新时代赋予新使命，新使命呼唤新作为。“上面千条线，下面一根针”，基层工作千头万绪，要助推社区治理提质增效，以“一网统管”探索城市治理新模式的顶层设计应运而生。大鹏新区抢抓机遇，以大鹏新区网格化社会治理工作平台项目为“一网统管”内核，充分利用“城市数字大脑”的通用能力，为网格化社会治理平台助力基础地图上图、数据交换共享、云资源和网络安全保障等服务供给，推进网格化社会治理工作平台对接融合各类社会治理系统，创新大数据智能AI规划巡查，逐步形成以“智慧网格”为统一出入口，实现群众诉求通过“一网统管”的“绣花针”式服务，穿起基层治理“万根线”，走出创新基层社会治理的“大鹏路径”。

　　民有所呼，我有所应，12345热线不仅仅是群众暖心咨询渠道，更是反映新区社情民意的“晴雨表”、汇聚群众智慧的“风向标”。大鹏新区将持续以12345热线破题，优化热线服务工作，撬动更多社会资源力量，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，助力全面提升社会治理精细化、智能化水平。